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汽车三包五年卓有成效 新举措解争议促提升
——访国家质检总局缺陷产品管理中心三包技术服务部负责人贺兴
作者:郭凤莲 来源: 时间:2018/2/3 14:18:50

20121229日质检总局颁布出台《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包规定),于2013101日实施。汽车三包规定确定了2年或5万公里三包期、3年或6万公里包修期的强制要求,明确了生产经营者在质量保证期内的责任和义务。汽车三包规定实施5年来,国家质检总局缺陷产品管理中心作为技术支撑单位,为政策实施做了哪些工作?汽车三包规定取得了哪些成效?对汽车产业发展、汽车质量提升发挥了哪些作用?本刊记者对国家质检总局缺陷产品管理中心三包技术服务部负责人贺兴进行了专访。

20121229日质检总局颁布出台汽车三包规定,作为全国汽车三包技术支撑机构的国家质检总局缺陷产品管理中心(以下简称缺陷管理中心)专门成立了三包技术服务部,来支撑和服务全国汽车三包工作。

 

多举措保障汽车三包顺利实施

汽车三包工作中涉及大量的争议处理及信息公开等事项,据贺兴介绍,为保障汽车三包规定贯彻落实,缺陷管理中心作为技术支撑机构,开展了大量工作。围绕汽车三包规定信息公开与争议处理等工作,搭建了中国汽车三包网,组织开发了三包信息备案系统、专家管理系统以及争议处理系统,用于信息备案、质量担保条款公开、争议处理专家管理及使用;推进汽车产品三包争议处理工作,相继制定出台了《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》(GB/T29632—2013)、《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》;组织成立汽车三包专业技术委员会,发挥专家智囊团作用,并组织编制《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》和《家用汽车产品三包责任争议处理指南》,用于指导三包严重安全性能故障判断和具体的争议处理工作。

对于受众小、争议大的平行进口车三包问题,在总局质量司的指导下,2016年我们创新工作思路,联合中国欧洲经济技术合作协会和中国人保财险,开展了为期半年的平行进口车三包险试点工作。贺兴说,通过发挥保险公司遍布全国各地维修网点的优势,为解决平行进口车三包问题开辟了一条新的出路。

 

汽车三包运行监管措施有力

新规定在运行过程中总会出现这样那样的问题,及时纠偏纠错才能保障其顺利运行。因此,从2014~2017年连续4年开展专项整治工作。据贺兴介绍,2014年缺陷管理中心组织人员排查企业产品使用说明书和维修保养手册中不符合三包规定的霸王条款,如某些企业规定,在三包有效期内,不在4S店保养就不能享受三包政策。经过这次专项整治,很大程度上消除了企业的霸王条款。修理记录是消费者判断车辆是否达到退、换车条件的基本材料,于是,2015年和2016年我们对120多家企业的修理记录文件进行逐一排查,并要求企业进行整改,有效保障了消费者的合法权益。2017年,针对部分新车型的产品三包信息在中国汽车三包网上未及时更新,导致消费者无法查询的问题,我们组织人员开展了全面筛查和整改工作。据不完全统计,经过整改后,备案的车型信息增加2000条,网点信息增加21000条。

 

汽车产品和售后服务质量不断提升

汽车三包情况执行得到底怎么样?如何评估判定呢?

我们每年都会开展立法效益评估,对三包执行情况进行调研。结果显示,汽车三包规定自2013101日正式实施以来,无论对提升汽车产品质量,还是保护消费者合法权益,都取得了很大的效益。

据贺兴介绍,在汽车三包规定发布之前,很多车企的保修期是2年或5万公里,由于三包规定明确规定整车包修期为3年或6万公里,汽车三包规定发布后,很多企业对包修期做了调整。有些企业将包修期进一步提升到了3年或10万公里,甚至有一些新能源汽车企业,对动力电池提供终身质保。整体质量担保期的延长,增加了消费者的质量获得感。

同时,单车故障率和单车质保费也呈下降趋势。统计数据显示,2013年以来,35%的生产者(22家)新车故障率连续3年下降。2016年,54%的汽车企业(40家)新车故障率控制在5%以下,其中自主品牌18家,较2012年增长200%31.5%的汽车企业新车故障率甚至控制在2%以内。自主品牌与合资品牌质量差距正在逐步缩小,一些自主品牌新车故障率已接近或好于合资品牌。

总体而言,汽车三包规定的实施,倒逼汽车经营者落实质量主体责任,有效激发了企业质量提升的内生动力,推动家用汽车产品和售后服务质量不断提升。

 

第三方争议处理试点初显成效

总体来看,全国基于质监和消协的汽车三包争议处理体系还存在一定的问题,三包争议案件的处理效率和成功率均比较低。究其主要原因是由于汽车三包争议涉及产品价值高、争议问题复杂、技术性强,但是部分工作人员缺少专业的汽车专业背景,对于汽车故障、技术问题判别,无法给出权威、客观、准确的意见,另外,值得指出的是,在汽车三包规定出台时,国家质检总局协助各省质监部门建立了汽车三包专家库,用于日常技术咨询和三包争议处理,但实际上专家资源并未得到有效使用。基于这个现状,缺陷管理中心在对美国柠檬法进行深入研究并对国外相关机构进行实地考察调研的基础上,2016年联合质检总局申诉处理中心和中国标准科技集团开展了汽车三包第三方争议处理试点工作,共计20家汽车企业参与了本次试点,随着工作不断深入,部分地方质监部门也主动加入进来。据统计,从2016年试点开始到现在,累计处理了180多起三包争议案件,处理成功率达95%以上。虽然看似处理的争议案例数量并不多,但这些案例并不是普通的三包争议。据了解,这些案例大多是消费者与4S店争议较大、涉及技术问题复杂且维修成本较高,而且很多都是经质监或消协部门多轮处理但没有解决而转移过来的,基本都是一些疑难杂症

在贺兴看来,通过第三方争议处理的模式,可以有效并高效地解决汽车三包争议问题。实践表明,我们处理的争议能够得到消费者和4S店以及汽车企业的欢迎和认可,主要是由于我们配备了相关专家参与调解,并建立健全争议处理流程,必要时,针对一些疑难案件进行现场勘察后再出具调解意见,这样调解意见就非常客观和公正。

通过试点工作,逐渐打消了企业对第三方机构介入三包争议处理的疑虑,现在企业非常认可我们的工作,遇到一些疑难争议,也会主动找我们进行调解。前几天,有一位消费者还给我们送来了一面锦旗,这也是消费者对我们工作的一个肯定。说到第三方争议处理试点工作的成效,贺兴颇为自豪。

2017年《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》明确提出了探索建立第三方质量担保争议处理机制,为第三方争议处理这项工作指明了后续的工作方向和目标。第三方争议处理机制最终还是要走向市场,服务全国。贺兴表示,2018年,缺陷管理中心将逐渐从试点工作中撤离出来,更多的开展管理性工作:研究制定制度文件,规范流程,按照质检总局的工作安排,监测管理第三方争议处理机构等。

 

2018年加大宣传力度,开展企业质量担保自我声明

贺兴担忧的说道:从对三包内容、包修期、三包有效期等基本三包知识调研情况来看,消费者对三包的了解情况堪忧。数据显示,2016年消费者对三包基本条款的正确回答率为3%2017年这个数据也仅为5%。因此,我们必须要加大三包的宣传力度。

近几年缺陷管理中心也利用一些公开媒体,如缺陷管理中心网站、微信公众号,定期发布三包知识讲解、法规解读、典型案例分析,以及对三包热点问题的回应等。贺兴指出,这些方式消费者还是在被动地在接受知识,如果想扩大宣传面,或短期内达到好的宣传效果,很难实现。4S店作为汽车销售和维修的场所,与消费者的接触频次非常高。因此,4S店是消费者获取三包知识的一个非常便利的场所。所以我们计划组织各地质监部门对全国4S店三包的明示情况开展检查。

汽车三包规定中第十二条销售者义务中明确规定,(五)明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期。无论消费者买车、修车还是保养车都会到4S店,如果4S店可以很好地明示一些三包政策,则消费者就会或多或少地了解汽车三包知识。贺兴说:希望通过组织各地质监部门对全国4S店三包明示情况开展检查,能够进一步加大对消费者普及三包政策的力度。同时,我们还将通过网站、微信等新媒体渠道,加大宣传力度。

企业质量担保自我声明工作是质检总局质量司力推的工作。2017年,我们已完成了前期网站平台的开发工作。目前一些企业制定的质保条款已经高于汽车三包规定的要求,但消费者并不了解。我们开展这项工作的初衷就是要对那些严格执行汽车三包政策,努力提升产品质量,为消费者利益着想,不断提高质量担保条款的企业进行正向宣传。据了解,平台正式上线后,所有企业的三包条款只要高于三包规定都可以在质量担保自我声明平台上发布,为消费者购买车辆提供更多的指导信息。通过这个平台,一方面要正向宣传积极履行质量担保主体责任的企业;另一方面,要营造一个质量担保竞争的氛围,形成汽车三包规定倒逼产品质量提升的约束机制。

我们知道,汽车三包规定于121229日发布,受当时汽车技术所限,像新能源汽车,特别是电动汽车和智能驾驶等新技术并未在汽车三包的相关标准中体现,因此,我们将启动对标准的修订工作。

目前,《家用汽车产品严重安全性能故障判定指南》作为指导性文件,在具体三包技术问题的判定中发挥了重要作用。我们已经启动了关于《家用汽车产品严重安全性能故障判定指南》标准制定的立项工作,像一些新能源汽车、智能驾驶等新技术特有的安全隐患问题,我们也会纳入到标准内容中。

 

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