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淬火一线出良匠
——访著名汽车维修专家许行宇
作者: 来源: 时间:2017/6/22 14:41:06

很多人说这个时代过于浮躁。不够严谨,放任产品触及标准线;不够坚持,无法推动行业发展;不够专业,致使工匠精神日渐缺失。去年3月,“工匠精神”首次出现在政府工作报告中,引起强烈、持续的关注和共鸣。在汽车维修领域就有这样一位专家,对待技术,精雕细琢不为工繁省一刀;对待管理,精细入微不因过小而不纠。他就是拥有20多年汽车修理行业一线管理经验的许行宇。

许行宇,高级工程师,19927月,毕业于北京农业工程大学(现为中国农业大学)车辆工程系汽车拖拉机专业,先后进入北京汽车修理公司一厂、北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司一分公司从事技术方面的管理工作,在工作中积累了非常丰富的维修经验。现任北京福瑞车美信息技术有限公司(e保养)副总裁,身兼汽车三包专业技术委员会专家、全国汽车维修标准化技术委员会委员委员、中国质量检验协会技术专家、中国汽车维修行业协会标准化技术委员会委员等多个职务,曾先后获得“汽修专家”“经济技术创新标兵”等多项荣誉称号。

北京的六月天,人们就要抓不住初夏最后的几丝清凉。许行宇特意把专访时间调到了上午,就在维修车间一旁的休息室,两杯清茶,几页稿纸,许行宇开始和记者分享他在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《汽车三包规定》)、汽车召回和汽车维修方面的经验。

 

 

汽车三包像一把标尺

“汽车产品与普通消费品不同,受环境、路况、天气、人为等多种不可控因素影响太多。因此,实施汽车三包制度,无论是对于消费者,还是涉及到公共安全,都是一项很好的制度。”许行宇开门见山地和记者聊起了汽车三包这个话题。

2013年《汽车三包规定》正式实施,明确了汽车三包范围;《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》作为《汽车三包规定》配套政策,为严重安全性能故障的判断提供参考依据。在许行宇看来,“原来车主与4S店的技术人员,在汽车专业知识方面是不对等的,汽车三包制度就像是一把标尺,通过这把标尺,争议双方会找到一个平衡点。”汽车三包制度实施后,作为生产者,对于三包争议可以进行可控范围内的操作;对于车主而言,也有法可查,有法可依。

汽车三包制度实施以来,取得的成绩有目共睹。“过去消费者维权的案例有很多,像围堵4S店、在车展闹事等。但是近几年,尽管车辆流通的基数变得非常大,但是汽车消费者极端维权的案例却在减少,这说明制度在实施过程中,确实起到了调解矛盾与解决问题的作用。”许行宇介绍道,“从行业发展角度来看,当前我国汽车维修行业从业人员数量在200万以上,包括4S店、快修连锁、汽配市场、二手车领域等,汽车三包制度实施后,经过主管部门的有序引导,在规范及维护售后市场的健康有序发展上发挥着重要作用。”

 

 

三包制度倒逼售后服务质量提升

汽车三包制度实施近4年来,生产企业对于汽车三包非常重视。几乎大部分4S店都有专门的汽车三包小组,一旦出现车辆问题,就有专人进行协调。如果确定属于三包范围内,4S店会马上反馈给主机厂进行跟踪、解决。与此同时,厂家内部也有一套严格的质量监管系统,主机厂在收集到一定的案例以后,就会马上启动内部产品质量分析、调研等程序,确定同批次产品是否存在共性问题,进而跟踪并解决。

“同时,汽车三包制度倒逼厂家在产品质量及售后服务上的品质升级。现在几乎每个厂家都提高了自己的售后服务承诺,如质保期310万公里,甚至保障更多等,这也成为刺激消费、提升品牌影响力的一项重要指标。”许行宇强调。

当前有些舆论可能会强化汽车三包争议的存在。许行宇指出,实际上,在汽车三包争议中消费者的诉求得不到满足的情况还是比较少的。以退换货为例,在汽车三包规定中涉及到退换货的,大部分是影响到驾乘安全,或者造成车辆及人身财产损失的,基本上这些情况一旦出现,厂家及4S店都会积极配合。

 

 

三包制度应紧跟技术与时俱进

近几年,我国新能源汽车产业的飞速发展,“清洁能源汽车”一词首次出现在今年的中国政府报告中。据中国汽车工业协会数据显示,2016年,我国新能源汽车达到50万辆,保有量达100万辆,产销量和保有量均占世界50%。与此同时,无人驾驶、智能网联等也在成为未来的发展趋势。对此,许行宇有自己的思考:“汽车三包制度也要与时俱进,需要通过完善或修订,服务于今后技术发展的需要。”

事实上,在制定《汽车三包规定》时,就考虑到了新能源汽车,但是由于当时其发展才处于刚起步阶段,产量很小,大家的关注可能要少一些。对于无人驾驶、智能网联等新技术的考虑也是如此。

许行宇指出,目前新能源汽车企业依据《汽车三包规定》解决三包问题,应该把新能源汽车的动力系统即电池、电机、电控也纳入三包范畴,这可能就需要在《汽车三包规定》把发动机总成修改成动力系统或者其他,对相关重要数据也要做调整和补充。对无人驾驶、智能网联等新技术的发展,必须要引起足够重视,在政策制定上要提前介入,对汽车三包制度做进一步完善,如增加补充的条款等,以适应技术发展,切实帮助消费者解决汽车质量争议问题。

 

 

做车主与厂家的调和剂

为了更好地配合开展汽车三包工作,国家质检总局缺陷产品管理中心组建了汽车三包专家库。

“为消费者提供专业咨询服务,引导消费者合法维权,减少矛盾激化,减少客户的维权成本,在一定程度上也减少了4S店因为客户纠缠而造成的不良影响。”许行宇介绍到,作为三包专家库一员,“我们面对汽车三包问题,首先经过问询和查验相关证据后,再初步判断车主反映的问题是否属于三包范围内,然后再给予相应帮助。具体问题具体分析,如果涉及技术层面更深,就需要和主机厂进行沟通,然后协调解决。事实上,每一起汽车三包争议的解决,我们主要是进行初步技术判断并起到沟通和协调的作用。无论是国家,还是各地方的三包仲裁委员会,都是站在一个中间方的位置,从专业技术人员的角度出发,对车主反应的车辆使用问题,进行调查、分析,避免冲突与误解的出现,事实上90%以上的三包问题都能够妥善解决。”

 

 

汽车召回可布局信息网点

2016年我国汽车召回突破一千万辆,进入2017年,国内汽车召回数量继续呈井喷态势,前5月共召回458.6万辆。

“汽车召回数量的增长并不代表产品质量的下降。我们在修理厂能够感受到,现在除了正常的保养项目以外,其他维修项目和疑难问题等,占比不足5%,以前能占到10%以上,这也说明汽车的可靠性在提升。”谈起我国的汽车召回,许行宇认为:“汽车是由成千上万个零部件组成,并且处于一种动态的工作中,在达到一定的使用里程后,如发生影响车辆行驶安全的共性问题,生产者能够主动去弥补或者避免故障扩大主动召回,首先是生产者很负责任的一种表现。其次,生产者发现缺陷的能力在提高。一般企业都有一套严格的质量管控机制。像4S店使用的一般都是厂家的系统,这套系统会对维修及索赔比较多的项目、零部件,纳入预警机制,进行严格的分析与筛查。如果发现是共性问题,就会进行召回。此外,厂家能够在召回后提供补救措施,也说明企业有技术能力消除风险。”

随着我国汽车召回进入常态化,国家也越来越重视召回在后市场质量监管上发挥的作用。“目前我国的汽车召回体系已经很成熟,消费者可以向国家质检总局、国家质检总局缺陷产品管理中心及相关主管部门提交缺陷信息,方式也更加多样。与此同时,一旦出现重大安全事故或者某个品牌零部件的召回达到一定数量,国家质检总局也会启动缺陷调查,以避免因为个别主机厂的忽视,给消费者带来生命财产损失。”

对于未来汽车召回制度的发展,许行宇建议道:“在缺陷信息收集上可以采用网点布局的形式,除了收集来自一线消费者和4S店的反馈,综合维修厂也是可以利用的渠道之一,对车辆监控的时间段也会延长,可能会更有效。这就需要多部门协调。”

 

 

销售新政适应社会发展需要

2005年实施的《汽车品牌销售管理办法》,要求实施单一品牌授权制度,在整车厂的约束下,4S店需要在建店标准、人员配置、接待标准、人均面积、展车位置多少等方面投入巨大的成本,而这些成本最终会转嫁给消费者,如果消费者不买单,就只能4S店自己承担。与此同时,在扩张的过程中,个别品牌控制力不强,可能在北京就成立几十家4S店,导致恶性竞争的出现,但在竞争的过程中,降价不允许,调车不允许,跨区销售也不允许,这相当于给汽车自由流通设置了很多障碍。

“今年出台的《汽车销售管理办法》(以下简称《管理办法》)实施以后,削弱了厂家对4S店的影响,对4S店会有一定的保护,主要体现在:放开了对其他品牌的兼容性,现有的经营场所、设备、人员技术和经营管理等,经过微调就能够进行相似品牌的共同经营,也提高了效率。从行业发展来看,在市场经济、消费升级等大环境下,发挥资源共享,构建节约型、共享性、社会化流通体系,这也是当前汽车流通市场必须要调整的方向。最终受益的还是消费者,无论是销售还是维修保养,消费者的选择性更多。”许行宇对销售新政的实施给出高分评价。

 

 

维修信息公开是大势所趋

2016年的《汽车维修技术信息公开管理办法》的实施,对于整个维修行业、消费者,尤其是综合修理厂而言都是有好处的。”许行宇告诉记者,“目前维修信息公开,主要是把主机厂的维修技术资料共享,特别是技术通报,是各主机厂针对某款车的一定范围内出现的共性故障,给出的特定的处理该类问题的解决办法,例如对某款车在某一出厂期限内出现的玻璃升降不好用,主机厂给出的技术通报只需要润滑就可解决,但是普通修理厂可能不知道,就需要检查、拆装甚至更换等,就会带来资源浪费。”

汽车维修技术信息公开,主要有几个方面:一是车辆维修技术手册,即车辆维修的基础性技术信息;二是维修技术通报,即4S店在车辆维修过程中汇总的实用维修经验,由主机厂定期公布并开展技术人员二次培训,是维修技术手册的补充部分;三是车辆维修的关键性技术信息,包括车辆故障诊断技术、车辆电控系统编程信息、电脑调试匹配技术等。

当前,国家非常重视维修信息的公开。据许行宇介绍,交通运输部公路科学研究院正在专门牵头做这个事情,目前已经有几百家主机厂进行了备案,有些维修资料也已部分公开,有的免费,有些需要付费,这都是可以理解的。但在这个过程中要屏蔽掉主机厂的不作为及心存侥幸心理。

“配件信息的公开也需要大家关注。配件信息一旦公开,就会带来很多资源的共享,减少中间流通环节的差价,这其中就包括事故车配件的更换。如果主机厂公开了配件的信息,在维修时就可避免必须采购主机厂提供的配件,大家可以选择更可靠的配件。因此,维修信息公开过程中,除技术以外,配件信息也非常重要。未来,如果在维修技术及配件信息全部公开的基础上,再加上政策的引导,综合修理厂会向着规范、标准化方向发展,给车主提供的汽车保养与维修服务品质会有极大的提高,那与4S店的差距就会越来越小。”许行宇对综合修理厂的发展充满了期待。

 

 

徐行宇:“与时俱进”——技术创新在汽车产品迭代上体现得越来越明显,随之而来的,汽车使用过程中的维修和保养也要随之调整。在汽车三包问题处理过程中,要双方多次沟通,因为这一个问题,对于厂家来说可能只是个案,但是对于消费者来说就是百分之百。最后,不管是4S店还是综合性维修企业,都要致力于给消费者带来更好地体验。”

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