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要召回请走心
作者:田曼 来源:产品安全与召回 时间:2018/4/4 11:05:36

2018年伊始,东风本田CRV爆出机油门,众多车主集体维权,业内更是风声四起,不少其他品牌车型大有中枪之势。该事件之所以愈演愈烈,与企业的处理方式有很大关系。笔者认为,缺陷不可避免,召回请走心。

机油门事件,大致可以分为三个阶段。一是爆发期,今年1月,机油液位增多,多地CRV车主开始向4S店讨要说法,4S店将问题集中反馈给厂家,寻求解决方式。二是发酵期,消费者期待的反馈久候不至,多地车主开始集中维权,并导致事件迅速蹿红网络,成为社会关注的焦点。三是高潮期,东风本田提供的解决措施——召回车辆,升级ECU、增加机油尺刻度和修订用户手册,不被车主所接受,原质检总局执法督查司介入其中,要求生产企业进一步改进技术解决方案,尽快拿出切实有效的措施,消除缺陷,同时建议采取延长质保期等措施,回应消费者关切。

从召回角度,整个事件的问题在于,一是生产者甄别缺陷信息的能力还不够。笔者不止一次听汽车质量部人士讲,当前生产者采集缺陷信息的渠道有很多,不仅有原来的4S店体系,像企业自建或联合搭建的车辆运行监测平台、第三方维修连锁、消费者投诉平台等也发挥着重要作用。但是不管渠道有多少,唯有实现对缺陷信息的快速甄别,才是解决问题的关键。如果甄别的时间过长或者干脆被搁置,消费者就无法及时了解相关情况,矛盾必然会被激化。二是,生产者消除缺陷的技术能力还有待提升。召回实质上是一个技术改良的过程,想要实现这一目标,企业不仅要设置专门的质量管理部门,还要投入足够的人力、物力及财力,唯有如此才能发挥出召回在促进质量提升上的作用。如果技术改良不到位,生产者还仓促实施,必然引发消费者不满。三是,生产者并没有把客户利益放到第一位。在消费者层面,相比于四五年前,消费者群体最大的变化是,不再盲目迷信品牌,而是体验至上。何为体验?举例而言,消费者买车后,会产生用车体验,到4S店保养,会产生售后体验,遇到问题反馈给厂家,会产生品牌体验。但机油门事件,无一例外,没给车主留下好印象。在生产者层面,客户至上不是动嘴说说而已,从断轴门、高田气囊事件至今,一些合资品牌确实表现出了与一贯严谨形象不符的态度,导致车主不得不集体维权。

机油门事件,是当前召回生态上的一个缩影。当然,与这相反的是,同样是车主投诉,有很多汽车生产者就拿出了十足的诚意。但是这还远远不够,当前我国汽车产业已经进入转型期,召回是衡量产业先进性的指标之一。尽管2017年我国汽车召回突破2000万量大关,但我们不能只看数据,不能为了召回而召回,要把目光聚焦到切实消除产品缺陷上。

最后,笔者想说,现在还不是给召回鼓掌的时候,汽车生产者仍需努力。

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