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召回不该“虎头蛇尾”
作者:田曼 来源:产品安全与召回 时间:2018/3/4 11:07:46

临近年底,笔者的朋友圈被两件事儿刷屏。一是张某驾驶“召回车”奥迪A4遇车祸致死,二是新速腾汽车召回的技术补救措施“姗姗来迟”。高端车、大品牌,同属一个汽车制造商,又都是召回事件,想不引起关注都难。

在笔者看来,这两件事最大的共同点,就是生产者都发布了召回公告,但都没有把召回活动落实到位。正因如此,本该2014年该召回的缺陷产品,任由它“跑”到了2015年;而被质检总局批评仍有风险的铁板“补丁”,直到两年后的现在才有了新进展。如果说前者是召回通知不力,那么后者就是技术改进大有欠缺,但无论哪一种,都给用户的生命财产安全以及情感造成了伤害。更令人担忧的是,由于目前消费者维权成本较高,以及消费者对召回的理解还不够深,可能导致类似事件一的事故发生却未被发现。

常言道,行百里者半九十,实施召回也是如此。在召回新时代下,召回品牌、召回数量、召回范围确实有了很大飞跃,但是我们应该有一个共识:召回数量并不是召回的KPI,发布召回公告不代表召回责任的终止,我们更应该将注意力转移到召回的实施进度、召回措施的效果评估以及召回的完成率上。

诚然,生产者在实施召回过程中确实会遇到各种问题,比如在通知消费者阶段,发现消费者的联系方式已经变更;在电话预约召回阶段,发现消费者并不配合等。事实上,召回制度发展至今,几乎所有汽车生产者都面临过这些问题,重视程度、解决办法及投入成本的不同,会使召回实施的效果千差万别。比如生产者对于召回的重视程度不够,可能会导致自身与4S店的“脱节”,那么不仅召回措施得不到很好实施,消费者及生产者都会面临不同程度的安全隐患,消费者来自于安全层面,企业则来自于律法层面。如果投入不够,甄别有效用户及进行技术补救的难度必然加大。当前新技术、新材料的导入及应用频率正在加快,二手车交易也越来越早,这种趋势下,就要求企业不吝惜成本,真正实现召回对于质量提升的促进作用。如果方法不对,生产者可能联系不到消费者,即使联系到消费者也无法提升召回的完成率。在日常经营及召回实施过程中,要对消费者进行一个长期且较为专业的引导和教育,毕竟没人会跟自己的安全过不去,同时在用户信息上可以与三包、金融服务等相结合,实现“一本多利”。

这也要求主管部门要加大召回实施活动的监管力度。事实上,除了生产者经常反应的“联系不到消费者”“消费者不配合召回”等问题,生产者在日常质量管理中可能也存在一些弊端,如没有建立专门的维修记录,召回维修配件不足,召回操作文件、配件与召回计划不一致等,需要主管部门加以指导和约束,以提高召回的实施效率,真正实现消除缺陷,为消费者权益保驾护航。

最后,其实这两件事都可以回归到社会责任感这个话题,既想赚消费者的钱,又不想付出成本,这在体验至上的今天是行不通的。出来混迟早要还的,苍天饶过谁!

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