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召回可别“自以为”
作者:田曼 来源:产品安全与召回 时间:2018/6/29 15:48:37

行驶在高速上,刹车突然失灵了。好不容易停住车,拨通保险公司电话竟然得知自己的车在召回中。

惊不惊喜,意不意外?

今年5月初,家住贵阳市的阳先生亲身经历了这一切。最令他不解的是,自己的车才买了2年多,既然在召回之列,为何一直没有人通知自己?如果接到了召回通知,自己不可能置之不理。

对此,4s店解释为,此前有一名自称是车主的男子曾驾驶着阳先生的车辆来店内维修,此人当时留下的联系方式并非阳先生的手机号,工作人员以为阳先生更换了手机号码,后来召回时就按照最近常用原则,将召回短信发送到了另一个手机号码上。

你以为,我以为,他以为,在消除缺陷的过程中能否容忍这么多自以为的出现?答案是当然不能

所谓汽车召回,是按照法定的要求和程序,由生产者进行消除其产品缺陷的过程。《缺陷汽车产品召回管理条例》明确规定,汽车生产者实施召回,应当以便于公众知晓的方式发布信息,告知车主汽车产品存在的缺陷、避免损害发生的应急处置方法和生产者消除缺陷的措施等事项。但在本次事件中,由于4S店的失误,汽车生产者实际上并未通知到车主,也没有尽到召回的主体责任。

这个4S店错在哪?首先,单方面认为车主更换了手机号码,并未亲自确认;其二,固守最近常用原则,不考虑实际情况的多样性;第三,已经于2月底实施召回,对于阳先生这种没回店消除缺陷的车主,也没有进行其他后续追踪。笔者之所以这么肯定,是因为4S店只要拨通二者之中的任何一个电话,就该知道阳先生并没有变更手机号。该事件反映出哪些问题?首先,4S店落实召回工作的态度不够谨慎;其次,4S店对于车主的生命及财产安全不够重视。

透过该事件,汽车生产者该对中国汽车召回完成率低有一个更为客观的审视,即并非车主不配合,而是4s店做得还远远不够。联系车主,预约召回,消除缺陷,后续追踪,汇报召回完成率等,是4S店落实召回工作的基本程序,作为汽车生产者联系车主的唯一端口,4s店一旦与车主失联,不仅会放任缺陷对车主的生命及财产伤害,还会给汽车生产者带来法律纠纷。

在召回实施过程中,如何确保4S店的执行效率,是摆在所有汽车生产者面前的难题。笔者认为,不妨将召回完成率与销售业绩一样纳入4S店的日常管理考核中,建立严格的奖惩机制,以防止4S店对召回敷衍了事。同时,也要重视4S店的日常学习和专业培训,并善于通过典型案例,不断丰富4S店开展召回的经验。

如果再给这个4S店一次机会,这个4S店还会自以为吗?笔者认为不会,毕竟教训是惨痛的。

 

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